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Le recouvrement
traditionnel, celui dans lequel de simples lettres de relances sont adressées au débiteur,
ne fonctionne plus.
Les débiteurs attendent autre chose, un contact humain.
Deux raisons à cela : D'une part les courriers n'impressionnent plus (sauf peut être ceux portant
l'en tête des sociétés de recouvrement), d'autre part le client qui conteste estime que c'est au
fournisseur de prendre contact et non à lui de décrocher son téléphone ou de rédiger une lettre
de contestation.
L'outil téléphonique est le moyen le moins coûteux pour établir ce contact humain. Un premier écrémage par courrier permettra à vos débiteurs de ne pas être surpris par la relance téléphonique. Toutefois, à l'égard d'un bon client, il est préférable d'effectuer une relance téléphonique avant tout rappel écrit afin de marquer la bonne relation d'affaire en cours. Dans le cadre d'une gestion de masse importante de dossiers, il sera utile de prévoir une campagne de relances téléphoniques, à l'aide des outils informatiques. L'objet de la relance téléphonique est de permettre à l'agent de recouvrement d'instaurer un dialogue avec son débiteur afin de comprendre les raisons du défaut de paiement et d'aboutir à un accord. |
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Préparation et relances |
Réaction face aux contestations |
Il conviendra de définir les horaires d'appels selon la catégorie de débiteurs concernés :
Horaires de bureau à l'égard des commerçants, artisans et professions libérales.
Horaires décalés à l'égard des particuliers (le soir de 18 h à 21 h et le samedi matin). L'agent de recouvrement doit contacter le débiteur personne physique ou personne morale. Dans le cas d'une entreprise d'une certaine taille il faudra joindre le service comptabilité clients ou le service achats. Les coordonnées de l'interlocuteur devront être notées ainsi que leur numéro de ligne directe. La relation débiteur-créancier doit toujours rester une relation client-fournisseur même après rupture des relations commerciales. Dès lors la courtoisie est de mise ce qui n'exclue en aucun cas une certaine fermeté, notamment en cas de relance à la suite d'un engagement non respecté. Pendant la conversation, la tonalité de la voix du responsable de recouvrement ne doit pas être excessive, ce qui pourrait entraîner une réaction de blocage du débiteur, ni être trop timorée, pour être pris au sérieux. Le débit de la voix doit également être adapté, un débit trop rapide pouvant révéler un manque d'assurance et un débit trop lent pouvant révéler un manque de détermination. |
L'ennemie numéro un de l'agent de recouvrement est l'agressivité du débiteur. Si votre interlocuteur est agressif, son comportement risque de déteindre sur vous, vous devenez vous même agressif et votre mission de recouvrement ne peut aboutir faute d'entente. C'est pourquoi il faut désamorcer l'agressivité du correspondant. La contestation qui peut être à l'origine de la réaction violente trouve sa source en général dans deux hypothèses : - Le client n'est pas satisfait, il existe un litige non résolu. - Le débiteur est de mauvaise foi et cherche à ne pas payer sa dette. Il s'agit donc pour le chargé de recouvrement de réagir positivement en adoptant 2 attitudes : - ECOUTER le débiteur, ne pas trop l'interrompre. - REFORMULER les causes du mécontentement. Si la contestation paraît justifiée, il faut la traiter éventuellement en invitant le plaignant à adresser les éléments de preuve nécessaire. Si le débiteur est de mauvaise foi, les menaces vont s'avérer utile. Il s'agit d'expliquer les suites de la procédure, d'annoncer ce que l'on va faire. Pour être crédible par la suite, il conviendra toujours de faire ce que l'on dit. |